Atención al público

Hace apenas una semana, el panorama de la atención a la clientela en España cambió de forma significativa. La entrada en vigor de la "Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela", no es solo una actualización normativa más; supone un cambio de paradigma que coloca a las personas —a todas las personas— en el centro de la ecuación.

Desde Escuela Accesscity, hemos analizado a fondo este texto legal y tenemos una noticia que seguro te interesa: la accesibilidad ha dejado de ser una “recomendación” o un “valor añadido” para convertirse en un pilar estructural del servicio al cliente.

¿Qué dice la nueva Ley 10/2025? Claves para entenderla

El objetivo de la ley es claro: acabar con la frustración de las personas consumidoras y garantizar sus derechos, protegiendo especialmente a los colectivos vulnerables. Aunque afecta a grandes empresas y servicios básicos de interés general (agua, luz, transporte, bancos, telecomunicaciones), sus principios marcan el estándar de calidad que se espera de cualquier negocio hoy en día.

Aquí tienes los puntos clave que revolucionan la atención a personas con discapacidad:

1. Accesibilidad Universal como Obligación (Art. 4 y 15): Los canales de atención deben ser diseñados bajo el principio de Diseño para Todos. Si un medio no es accesible técnicamente, la empresa debe ofrecer una alternativa inmediata y equivalente.
2. Adiós a las barreras en la comunicación: La ley exige canales adaptados. Esto implica el uso de Lectura Fácil y pictogramas para la accesibilidad cognitiva, así como sistemas de videointerpretación en lengua de signos o mensajería instantánea para personas con discapacidad auditiva.
3. Atención Personalizada y Humana (Art. 8): Se acabó el bucle infinito con un robot. La ley prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos. Si la persona usuaria o cliente lo pide, debe ser atendida por una persona física, y si se trata de una persona vulnerable o con discapacidad que acude presencialmente, se le debe prestar asistencia individualizada y medios de apoyo.
4. Formación Obligatoria del Personal (Art. 9): Este es quizás el punto más transformador. La ley establece que el personal que atiende al público debe contar con una formación y capacitación específica en accesibilidad universal y atención a personas con discapacidad. Ya no vale la buena voluntad; ahora se exige competencia profesional.

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Más allá de la norma: La atención inclusiva como valor estratégico

Cumplir la ley evitará sanciones, sí. Pero en Escuela Accesscity creemos que la accesibilidad es mucho más que un requisito legal.

Atender adecuadamente a una persona con discapacidad es una cuestión de Derechos Humanos. Es reconocer la dignidad de cada persona y su derecho a ser informada, escuchada y atendida en igualdad de condiciones.

Pero también es una estrategia de negocio inteligente.

• Fidelización: Una persona  que se siente comprendida y bien atendida, vuelve. Las personas con discapacidad suelen ser clientela muy fiel a las marcas que les facilitan la vida.
• Reputación: En un mercado saturado, la empatía y la excelencia en el trato son el mejor diferenciador.
• Innovación: Al adaptar tus procesos para ser más accesibles, a menudo mejoras la experiencia de usuario para todas tu clientela (personas mayores, migrantes, personas con baja competencia digital).

El reto de la formación: ¿Está tu equipo preparado?

El artículo 9 de la nueva ley es contundente: el personal debe estar formado. Muchas empresas se preguntan ahora: "¿Cómo formo a mi equipo en algo tan específico?".

Aquí es donde entra nuestra experiencia. No basta con saber la teoría; hay que saber cómo interactuar, cómo guiar a una persona ciega, cómo comunicarse con una persona sorda o cómo simplificar el lenguaje para una persona con discapacidad intelectual de una forma realmente inclusiva.

Para facilitar esta transición, en Escuela Accesscity destacamos nuestro curso online: "Atención a las personas con discapacidad".

¿Qué ofrece este curso?

• Cumplimiento legal: Cubre los requisitos de capacitación que exige la nueva normativa.
• Enfoque práctico: Pautas de interacción, etiqueta y resolución de situaciones reales.
• Herramientas concretas: Aprenderán sobre productos de apoyo, pautas de comunicación y accesibilidad en el entorno físico y digital.
• Empatía: Fomentamos un cambio de mirada hacia la discapacidad a través de casos reales.

Un plazo para adaptarse

Las empresas tienen un plazo de 12 meses para adaptar sus servicios a estos nuevos requisitos. Puede parecer mucho tiempo, pero transformar la cultura de atención al cliente y formar a los equipos requiere planificación.

Desde Escuela Accesscity, os invitamos a no ver esta ley como una carga burocrática, sino como la oportunidad perfecta para auditar vuestros servicios y hacerlos verdaderamente universales.

¿Quieres que tu empresa sea un referente en accesibilidad?

No esperes al último día del plazo. Contacta con nosotras para asesorarte sobre la nueva ley o inscribe a tu equipo en nuestro curso de "Atención a las personas con discapacidad" hoy mismo. Hagamos que la atención a la clientela sea, por fin, para todas las personas.

¿Tienes dudas sobre cómo afecta la Ley 10/2025 a tu sector específico? Escríbenos directamente a escuela@accesscity.es